Os direitos do consumidor que contrata uma hospedagem de site é um assunto que sempre gera muitas dúvidas. Afinal, esse tipo de serviço ainda é uma incógnita para o público em geral, o que torna difícil entender como as leis são aplicadas para esses casos.
Se você aluga uma casa, sabe o que esperar e, portanto, é mais fácil identificar direitos e obrigações provenientes da assinatura do contrato. Agora quando o assunto é hospedagem de site, a situação muda bastante e para uma pessoa leiga identificar quais são seus direitos pode ser bastante complicado.
A contratação de um serviço de hospedagem é definido como a aquisição de serviços e é amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (LEI Nº 8.078). Ou seja, você tem os mesmos direitos que ao contratar uma linha telefônica ou serviço de internet.
O que a lei diz?
No linguajar jurídico, o provedor de hospedagem é “a pessoa jurídica fornecedora de serviços que consistem em possibilitar o armazenamento de dados em servidores próprios de acesso remoto, permitindo o acesso de terceiros a esses dados, de acordo com as condições estabelecidas com o contratante do serviço”.
Este tipo de serviço armazena todas as informações do seu site (que nada mais são do que arquivos que o navegador de internet exibe para os usuários) em um local remoto (servidor de hospedagem) permitindo que você e quem quiser visite o seu site de qualquer lugar do mundo.
Apenas esta pequena definição do parágrafo anterior, observamos 4 obrigações legais de um provedor de hospedagem:
- Fornecer um serviço: assim como limpar um carro, instalar um eletrodoméstico ou configurar um circuito fechado de câmeras de vigilância, oferecer hospedagem de sites é um serviço, já que não se trata de algo palpável como um produto. Por mais que o que se venda, no caso, seja o espaço em um disco rígido situado em algum lugar do mundo.
- Possibilitar o armazenamento de dados: o serviço oferecido é o de armazenar os dados de um site no servidor contratado. Um certo espaço de armazenamento, assim como de memória RAM e outras configurações, são definidos previamente em contrato e devem ser respeitados.
- Permitir o acesso a terceiros: diferente do que acontece com a maioria dos lugares nos quais alguém guarda alguma coisa, a ideia aqui é fazer com que as pessoas vejam o que você armazenou. A história da sua empresa, os produtos que você oferece, quem são seus clientes e como a pessoa interessada no que você vende pode entrar em contato com você, pra citar os mais comuns.
- Cumprir as condições estabelecidas em contrato: como é de praxe em qualquer serviço que exige a assinatura de um contrato, é de se supor que as condições ali escritas deverão ser cumpridas por ambas as partes.
Dos itens acima, os três primeiros são bem claros quanto ao que deve ser feito. A quarta obrigação costuma ser, pela especificidade de cada contrato, passível de julgamento caso a caso, mas existem alguns pontos cuja atenção também deve ser dada, como veremos mais pra frente.
Deveres gerais dos provedores de hospedagem
Desde o início, todo prestador de serviço de hospedagem de site deve obrigatoriamente utilizar tecnologias apropriadas para garantir o funcionamento do serviço contratado. Ao realizar um contrato, o fornecedor passa a conhecer os dados de seus usuários, tendo o direito de manter estas informações e outros dados do site por tempo determinado, não fazendo sobre eles qualquer monitoramento ou censura, mas devendo, no entanto, informar qualquer ato ilícito cometido pelo usuário, quando percebido.
O provedor de hospedagem deve garantir o funcionamento do sistema e investir na constante atualização de softwares que protejam os dados de clientes e usuários contra invasões dos servidores por terceiros. Assim sendo, ele não tem responsabilidade caso ocorra algum ataque que utilize alguma ferramenta mais potente que a tecnologia disponível no mercado.
Além disso, provedores de hospedagem também estão sujeitos a possíveis defeitos e falhas nos equipamentos e sistemas. E, conforme estabelecido em contrato na maioria dos casos, o cliente pode ser ressarcido pelo tempo que o site passa offline (se ocasionado por falha na prestação de serviço).
Assim como todo cidadão livre e consciente responde pelos próprios atos, os prestadores de serviços de hospedagem não poderiam ser diferentes. E, para proteger os consumidores dos maus prestadores, temos os artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, que dizem o seguinte:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1º A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
§ 2º São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.
Facilitando o “juridiquês”, o primeiro artigo diz que, mesmo que não culpa do prestador de serviços, ele deve responder pelos danos causados a consumidores devido a defeitos relacionados à prestação dos serviços oferecidos, bem como por tudo aquilo que ele não explicou ou deixou de explicar sobre o uso e riscos do que vendeu.
O artigo 20, por sua vez, diz que o prestador de serviço é responsável pela qualidade do que vende, respondendo pelos defeitos ou qualquer outra situação alheia ao comprador que reduza o valor do bem vendido, bem como por propaganda enganosa, dando ao comprador a possibilidade de um novo produto ou serviço fornecido pela mesma ou por outra empresa, ressarcimento ou abatimento proporcional do preço.
Mas lembre-se, o prestador de serviço não pode ser responsabilizado por falhas ocasionadas pelo cliente. Caso o usuário do serviço instale uma aplicação vulnerável e está venha a ser usada como porta de entrada de hackers, a empresa de hospedagem não pode ser responsabilizada por meios legais.
E quando eles não têm responsabilidade legal?
Como são na sua natureza um serviço que abriga conteúdos de terceiros, não podendo realizar neles nenhum tipo de censura, os provedores de hospedagem não respondem por estes conteúdos. No entanto, se um conteúdo cujo bloqueio foi pedido pela justiça continuar disponível, o prestador de serviço poderá ser responsabilizado.
Se houver alguma controvérsia sobre a ilegalidade do conteúdo, e desde que não haja violação dos termos de serviço previstos em contrato, os provedores de hospedagem não devem remover ou bloquear o acesso às informações, mas sim aguardar a solução da justiça.
Outras obrigações comuns
Como todo serviço, a hospedagem de sites tem suas especificidades e diferenciais, que muitas vezes podem surgir como argumento de venda em uma propaganda do serviço. Nestes casos, vale a lei daquele quarto item do começo do nosso texto. Para isso, você terá que verificar se tudo o que está sendo vendido na propaganda bate com o que está no contrato e, depois, se tudo o que está no contrato condiz com o que está sendo oferecido, aqui estão alguns exemplos:
- Tempo de disponibilidade (ou uptime): a maioria dos grandes serviços dizem oferecer 99,9% de disponibilidade. Isso quer dizer que a sua página ficará praticamente o tempo todo disponível para quem quiser acessá-la, caindo somente em raríssimos casos de pane. Para isso, é bom contar com algumas ferramentas online que monitoram o uptime do site. Utilize-as sempre que desconfiar que sua página pode não estar disponível o tempo prometido.
- Tipo de hospedagem: é muito, mas muito raro mesmo ocorrer, mas comprar gato por lebre na hospedagem pode ser uma realidade. Se você pagou mais caro por um servidor dedicado, tenha certeza de que o serviço comprado é o serviço entregue. Se você contratou um plano diferenciado de hospedagem compartilhada, com mais benefícios e recursos, também fique de olho. Em qualquer um dos casos, leia até as letrinhas miúdas e desconfie dos contratos longos demais, eles podem esconder prejuízos para você no meio da prolixidade.
- Segurança e SSL: assim como no caso acima, alguns tipos de hospedagem vendem mais segurança ou até certificados SSL para o seu site. Tenha certeza de que estes produtos são verdadeiros antes de fechar o negócio. As maiores empresas costumam agir corretamente nestes casos. O risco são as menos conhecidas ou obscuras, que podem vender e simplesmente não entregar, oferecendo pouco ou nenhum suporte às suas dúvidas depois que valor combinado é pago por você.
Conclusão
Os serviços de hospedagem são necessários para manter as páginas da internet no ar. No entanto, assim como todo prestador de serviços, eles devem cumprir com uma série de obrigações previstas em lei, além de outras prometidas em contrato.
Caso isso não aconteça, o cliente tem seus direitos assegurados por lei e deve ir atrás deles, lembrando-se sempre que todo direito seu implica o dever de alguém e vice-versa: as obrigações do contratante em relação ao contrato também devem ser cumpridas.
Para isso, é ideal ler atentamente cada ponto do texto e só assinar caso as duas partes estiverem em perfeito acordo com os termos propostos. Assim, você tem mais segurança para divulgar sua marca na internet rumo ao sucesso.
Caso o cliente se sinta lesado, poderá procurar auxilio do Procon de seu estado ou efetuar a reclamação junto ao Reclame Aqui. Antes de acionar judicialmente a empresa é importante procurar outros meios de solucionar o problema, caso o contrário a justiça pode se negar a apreciar a causa.
É importante também consultar um advogado, pois somente ele pode prestar uma orientação definitiva a respeito do que pode ser feito em relação a seu caso.
